Alin Stefanescu

Cum resimtiti perioada de criza economica din perspectiva cifrei de afaceri Eurolines?
Fiecare entitate economica resimte intr-un fel sau altul aceasta perioada de recesiune. Important este cum o gestioneaza, care este managementul si strategia echipei, pentru depasirea acesteia. Estimam ca pana la sfarsitul anului vom inregistra o scadere de aproximativ 20% la cifra de afaceri, fata de anul 2008, din tot ce inseamna cele trei segmente de baza: transport cu autocarul, transport cu avionul, respectiv turism intern si extern. Totusi, desi piata transportului international cu autocarul a inregistrat scaderi majore, de aproape 35% scaderea inregistrata de compania noastra se situeaza numai la 20% prin castigarea unui segment de clientela de la concurenta. Un aspect important pentru scadere a fost „migrarea” clientilor de la autocar la avion si mai ales catre companiile low-cost. Se adauga aici preturile mult mai mici decat anii precedenti care au reprezentat un factor in plus la scaderea cifrei de afaceri. Acest lucru este sustinut si de faptul ca scaderea numarul de clienti a fost mai mare decat scaderea cifrei de afaceri. A fost extrem de dificil sa prezicem aceasta perioada de recesiune si tot ceea ce va insemna ulterior insa am actionat si ne-am adaptat rapid la situatie, diminuand pierderile. Imi aduc aminte de o gluma pilduitoare – in linii mari - cu acel lustragiu de pantofi din fata unei banci care avea o afacere infloritoare, folosind o crema de pantofi de calitate si o indemanare ce ii aducea noi clienti. Intr-o zi, a fost intrebat de un client de ce nu se pregateste de criza pentru ca ne va afecta pe toti. Pus fiind pe ganduri, a inceput sa foloseasca crema de mai proasta calitate, sa lustruiasca mai putin, sa socializeze mai putin cu clientii sai pentru a economisi timp si bani, facand treaba de mantuiala. La final, isi pierduse toti clientii. Este departe de ceea ce ne-am propus si de abordarea noastra in conditiile economice de astazi.

Dar a profitului? Au existat campanii care sa incurajeze si sa tenteze clientii vechi si noi? Adica discount-uri, pachete,etc ?
Cu precadere anul acesta, reducerile pentru produsele si serviciile turistice pe cat de omniprezente au fost pe piata turistica pe atat de mult au jucat un rol important in atragerea clientelei si au influentat profitul companiei. Pentru multe agentii de turism, discounturile au reprezentat cea mai facila si rapida solutie de a atrage sau pastra clientela, desi nu intotdeauna este solutia optima sau eficienta. A fost evident, prin prisma situatiei actuale economice si sociale, ca majoritatea clientilor au investit mult mai mult efort pentru studiul de piata (pe teren sau pe internet) al ofertelor turistice, cautandu-le pe cele mai ieftine. Noi practic am continuat in a oferi o plaja extrem de larga de servicii si produse turistice, pentru orice buget, mic sau mare, insa nu avem ca focus si ca unealta de a atrage clientii noi discountul in sine. Au existat reduceri, insa, pentru noi este mult mai important procesul de consultanta al turistului, identificarea clara a nevoilor si asteptarilor acestuia, gasirea celor mai bune variante de oferte mulate exact pe ceea ce isi doreste clientul. Daca ar fi sa invocam parti teoretice ale procesului, noi nu ne axam pe „ce este produsul” ci pe „ce face produsul” pentru clientul nostru. Si mai presus de toate acestea, dorim sa dovedim clientilor nostri ca „ne pasa”, ne pasa de vacanta lor. Cum facem asta ? Prin a le oferi cele mai bune solutii pentru vacanta sau calatoria lor, prin a-i sfatui si a construi impreuna vacanta dorita, prin a le cere feed-back despre cum s-au simtit in destinatia aleasa, prin a le oferi suport permanent in orice moment au nevoie. Revenind la discounturi si profit, desigur ca exista un aspect antagonic intre cele doua insa nu putem elimina niciunul din ecuatie. Consider ca am avut permanent un management si strategie adaptabile la tot ce se intampla in fiecare moment pe piata, coroborate cu obiectivele noastre comerciale. Am gestionat mult mai atent cheltuielile pentru a maximiza profitul fara de care orice entitate economica nu poate exista. Strategia de eficientizare este de baza acum. Subliniez ca am folosit cuvantul „gestionat” si nu „taiat” deoarece in asemenea momente este mult mai important (dar mai dificil) sa gasesti echilibrul intre cat vinzi – cat cheltui – cat castigi decat sa apelezi la o solutie simpla si rapida de a diminua cheltuielile drastic ca si o masura pe termen scurt ... si atat. Ca un exemplu, recent am deschis o noua agentie in Bucuresti, in Mall Vitan, dorind sa aratam clientilor nostri ca solutia este functionarea normala si ca nevoile fiecaruia – ale clientilor de a se reface fizic si psihic macar o data pe an, respectiv ale noastre de ne dezvolta in continuare si a oferi clientilor un „hypermarket de vacante” – nu dispar odata cu criza. De asemenea, pe partea de transport cu autocarul am deschis noi linii catre Bulgaria, Turcia si Siria. O alta idee a fost sa diversificam produsele pe care clientii pot sa le achizitioneze in agentie, absolut complementare cu tot ceea ce inseamna travel: harti si ghiduri turistice, cartele de telefon reincarcabile, am diversificat impreuna cu partenerul nostru tipurile de asigurari medicale pe care noi le recomandam clientilor nostri. Ne-am inscris in trendul de masa cu destinatii pe litoralul bulgaresc, romanesc, turcesc si grecesc, atat pentru sejururi de cel putin o saptamana cat si pentru turismul de week-end, in conceptul de „inscrieri timpurii”, in circuitul ticketelor de vacanta, in discount-uri acordate clientilor atat pe partea de turism cat si de transport insa in acelasi timp am promovat si alte produse turistice cum ar fi Disneyland, Europa Park, city – break-uri in orasele mari ale Europei (impreuna cu un produs propriu foarte interesant si anume Eurolines Pass – abonamentul Eurolines), circuite in Romania, vacante exotice, Valentine’s Day, croaziere, ca sa amintesc doar cateva. Per total, desi am avut o scadere a cifrei de afaceri, am reusit, prin eficientizare, sa marim profitul pe primele 7 luni.

Va asteptati la mutari importante in piata operatorilor ca urmare a contractarii econnomiei? Fuziuni, achizitii,de ce nu-falimente?
Deja au avut loc „mutari” in piata tour-operatorilor - unii au incetat sa mai fie prezenti pe piata romaneasca. Dar nu numai tour-operatori ci si transportatori aerieni care isi reanalizeaza pozitia in piata, transportatori rutieri care si-au restrans parcul auto si frecventele de operare sau destinatiile atinse si s-au reorientat in paralel catre vanzari suplimentare de bilete de avion si turism, retele de agentii care si-au restrans numarul de birouri, firme de taxi care au fuzionat, agentii de turism care si-au oprit activitatea. In perioada urmatoare, de cateva luni, aceste tipuri de mutari vor continua deoarece sezonul de vara care aduce cu sine cel mai mare flux turistic este pe sfarsite.

Ce proiecte pentru viitorul apropiat aveti la Eurolines?
Exista mai multe proiecte, unele in derulare iar altele schitate si care urmeaza sa demareze. Dintre proiectele importante amintesc Travel Manager care reprezinta un sistem informatic integrat de management al agentiei de turism, ce permite desfasurarea in intregime al fluxului de vanzare si de rezervare. Momentan, Travel Manager este implementat in reteaua de agentii Eurolines, practic reprezentand o interfata unica intre toate sistemele de rezervari ale grupului Eurolines, inclusiv sistemele de rezervari ale partenerilor tour-operatori, transportatori, companii de asigurari, companii aeriene, etc. cu care colaboram. Cu alte cuvinte, este un sistem de rezervari care contine o paleta extrem de larga de produse si servicii proprii si ale partenerilor, deja implementat si functional cu succes la firme din Grupul Eurolines- Nova Travel si achizitionat de una dintre firmele importante de turism din Ploiesti – Bibi Touring. Pasul imediat urmator este implementarea in scurt timp a acestui sistem in alte agentii de turism sau retele de agentii de turism cu care colaboram si care vor dori sa beneficieze de avantajele enorme ale unui asemenea sistem de rezervari integrat. Un alt proiect de anvergura este un sistem complex de fidelizare al clientilor nostri, pornind in primul rand de la gama extrem de diversificata de produse si servicii turistice de care poate beneficia un client si fundatia stabila pe care ne-o ofera Travel Manager. De asemenea, vom demara un proiect de interconectare cu o serie de unitati de cazare din Romania prin intermediul unui modul online prin care se vor gestiona in real-time serviciile oferite de fiecare furnizor in parte, vom inaugura noi destinatii cu autocarul in Europa si vom incepe „construirea” unei agentii de turism virtuale. Cel mai ambitios proiect al Grupului, in acest moment, este atragerea mai multor agentii de turism si tour-operatori independenti intr-o noua retea comerciala, alaturi de Eurolines, care reprezinta deja cea mai mare retea de profil din Romania. Acest model prezent in toate tarile vest-europene nu a fost inca implementat in tara noastra si va reprezenta o premiera absoluta in industria serviciilor de turism. Inca un proiect demn de mentionat il constituie vanzarea on-line, prin intermediului noului site www.eurolines.ro, care va fi operabil in luna octombrie a acestui an.

Va asteptati la mutatii privind comportamentul clientilor, schimbari in ceea ce priveste profilul acestora?
Profilul clientilor a fost dintotdeauna unul dinamic determinat in primul rand de nevoile proprii, de cresterea nivelului de trai, de oferta pietei, de conjunctura sociala, de interesul pentru produse si servicii de calitate. Perioada de recesiune i-a determinat sa caute cele mai ieftine oferte, deci pretul, in majoritatea cazurilor, a fost principalul criteriu de selectie. Spre deosebire de sejururi si circuite, in cazul transportului international, fie rutier sau aerian, criteriul pretului a fost dezarmant. Agentiile de turism au acordat reduceri importante doar de frica pierderii clientului ajungand la final sa inregistreze un profit extrem de mic, unele nemaiputand sa se sustina pe mai departe in activitatea de turism. Pe partea de sejururi, prin natura beneficiilor diferite fata de o simpla calatorie, pretul a jucat doar un rol important si nu decisiv de cele mai multe ori. Este evident ca sunt schimbari bruste determinate de factori exteriori. Clienti vechi ai companiei, care in fiecare an cumparau cel putin doua sejururi in destinatii precum Seychelles, Bora Bora, Rep. Dominicana,etc. s-au „limitat” in acest an la Bulgaria, Turcia sau Grecia din cauza bugetului redus. Clientii au devenit mult mai grijulii pe ce cheltuie banii, sunt mult mai atenti ce cumpara si cum selecteaza ofertele. Si noi vom continua sa fim la fel de atenti si grijulii cu ei.